إعادة ابتكار الخدمات في إل جي مع حفظ العملاء في القلب
بالنسبة للمستهلكين، فإن “التجربة” هي ما يهم. وفقًا لشركة برايس ووترهاوس كوبرز، يضع 73 بالمائة من العملاء الخبرة على أعلى قائمة المراجعة الخاصة بهم عند اتخاذ قرارات الشراء، مع مراعاة السعر وجودة المنتج فقط حسب الأهمية.
وإل جي، هي الشركة التي تسعى جاهدة لضمان أن “الحياة جيدة” للجميع، فأعطت الأولوية لفن توفير اﻠ F.U.N – أي القيم الأساسية الأولى والفريدة والجديدة للعملاء.
لتقديم أنواع التجارب التي يرغب بها العملاء بنجاح، كان على إل جي أولاً التأكد من أن جميع أجزاء المؤسسة متوافقة ومجهزة بشكل مناسب للمهمة التي بين أيديها. في عام 2024، سيتم تطبيق نظام إدارة أداء تجربة العملاء الجديد على الهيكل التنظيمي التنفيذي بأكمله – وليس فقط المديرين التنفيذيين الكوريين في المقر الرئيسي للشركة ولكن المديرين التنفيذيين العالميين والموظفين المسؤولين عن المبيعات والتصنيع والإدارة – بهدف إضافة تجربة العملاء إلى القياسات المهمة الأخرى الأداء العام للأعمال، مثل المبيعات والأرباح التشغيلية.
يتم تحليل البيانات الواردة من مؤشر تجربة العملاء لتقييم الفرق المختلفة المشاركة وغرس عقلية “العميل أولاً” في جميع أنحاء الشركة بأكملها. لا يقتصر تعريف “العميل” في هذه المعادلة على المستخدمين النهائيين، بل يشمل شركاء العمل والإدارات الداخلية ذات الصلة أيضًا.
قامت الشركة بإجراء تغييرات ذات مغزى من خلال الترويج لمختلف أنشطة الابتكار ذات القيمة للعملاء. ومع ذلك، فقد تم تحديد أن هناك حاجة إلى عملية لتقييم أداء الأعمال بشكل صحيح وكذلك مكافأة تحقيق مستويات متزايدة من رضا العملاء.
بناءً على ذلك، وبدءًا من هذا العام، سيتم تقييم جميع المديرين التنفيذيين في شركة إل جي ﺇلكترونيكس بناءً على مستوى رضا العملاء داخل المؤسسات الخاضعة لسلطتهم، وكذلك على ما إذا كانوا قد حققوا المهام الموكلة إليهم أم لا.
يتم تصنيف رضا العملاء بناءً على أداة القياس التي طورتها إل جي داخليًا، والتي تحدد مستوى رضا العملاء خلال كل مرحلة من رحلة تجربة العميل.
والآن، أصبحت كل مؤسسة مكلفة بمهمة تحديد كيفية ابتكار تجارب العملاء المستهدفين. وبهذه الطريقة، يمكن لكل وحدة أو فريق أن يعطي دراسة متعمقة للسؤال المهم المتمثل في “ما الذي يشكل تجربة متميزة من وجهة نظر العملاء؟” ثم قياس ما إذا كان من الممكن تحقيق ابتكار معين في تجربة العملاء أم لا.
أما بالنسبة للفرق التي لا تعمل بشكل مباشر مع العملاء، يمكن أن تتضمن مهام تجربة العملاء تحديد مجموعات العملاء ذات الصلة، مثل الأقسام الداخلية أو الموردين، لجانب معين أو جزء من العمل التنظيمي، وإنشاء أنشطة ابتكار مناسبة وقابلة للتنفيذ لتحقيق نتائج ذات معنى. كما وتؤمن إل جي بشدة أن ابتكار قيمة العملاء ليس مجرد مجال “الإدارة” أو اختيار الفرق التي تتعامل مع العملاء، بل يتطلب الأمر شركة بأكملها تعمل معًا لإنشائها باستمرار، حيث يتبنى كل شخص عقلية “العميل أولاً” ويسعى إلى عرض جميع الأمور ذات الصلة من منظور العميل.
ويعكس هذا الاعتقاد فلسفة الإدارة للرئيس التنفيذي لشركة إل جي “ويليام تشو”، والتي تنص على أن بداية ونهاية كل الابتكار هو العميل. فمنذ توليه مسؤولية الشركة في نهاية عام 2021، أكد الرئيس التنفيذي تشو باستمرار على مدى الدور الحاسم الذي يلعبه تسريع ابتكار تجربة العملاء في تحسين حياة العملاء. ونتيجة لتوجيهاته الذكية، وكما أكدت وثيقة “الرؤية المستقبلية 2030” لشركة إل جي وإعادة ابتكار علامتها التجارية مؤخرًا، تعمل الشركة بنشاط على توسيع مبادراتها المبتكرة في مجال تجربة العملاء.
ولتعزيز الابتكار في تجربة العملاء، أطلقت الشركة مشروعًا على مستوى الشركة يدعو جميع الموظفين إلى “الالتقاء” بالعملاء مباشرةً لسماع تعليقاتهم واهتماماتهم الصادقة من أجل “التعاطف معهم والتماثل لهم”. وكجزء من هذا المشروع الداخلي الذي يركز على التزام إل جي بتطوير تجربة العملاء، شارك المديرون التنفيذيون في برنامج تجربة “في الموقع” مصمم لضمان تنفيذ ممارسات وسياسات الإدارة التي تركز على العملاء. في العام الماضي وحده، قام أكثر من 280 مسؤولًا تنفيذيًا من المقر الرئيسي لشركة إل جي في كوريا بزيارة المواقع الرئيسية غير المتصلة بالإنترنت للاطلاع بشكل مباشر على مجموعة واسعة من نقاط الاتصال بالعملاء والأنشطة المرتبطة بها، بما في ذلك شراء المنتج والاستشارة عبر الهاتف والتأجير والتسليم والرعاية بعد انتهاء الخدمة.
حتى أن العديد من هؤلاء المديرين التنفيذيين قاموا بزيارة خدمة Hi-Tele، وهي شركة تابعة لشركة إل جي توفر خدمة العملاء عن بعد. وأثناء وجودهم هناك، أتيحت للمديرين التنفيذيين فرصة ثمينة لسماع التعليقات مباشرة من عملاء الشركة – مما منحهم نظرة ثاقبة حول كيفية ومكان تحسين تجربة العملاء وتحسينها.
علاوة على هذه الأنشطة، ومن أجل “الاستماع” إلى العملاء، استضافت إل جي ندوات حيث يمكن للموظفين مشاركة حالات ابتكار تجربة العملاء بالإضافة إلى البرامج التي يمكنهم من خلالها الاستماع مباشرة إلى قصص العملاء. ولتعزيز “التعاطف” مع العملاء، تنفذ الشركة أنشطة على مستوى الشركة تمكن الموظفين من تحديد عملائهم وتحديد القيمة التي يمكنهم تقديمها لهؤلاء العملاء.
إن ابتكار قيمة العملاء ليس مجرد مهمة للإدارة أو الفرق التي تعمل مباشرة مع العملاء، لأن مهمة الجميع في إل جي تكمن في إجراء تغييرات ذات معنى من خلال إعادة التفكير والتمييز في كل ما تفعله الشركة من وجهة نظر العميل.
وتلتزم إل جي بتوفير قيمة مختلفة للعملاء. وتعد الشركة بمواصلة اتباع طريقة عمل تتمحور حول العملاء، وهي الطريقة التي تعتمد على الفهم التفصيلي لعملائها والتعاطف معهم.
والجدير بالذكر أن الأمر لا يقتصر على المقر الرئيسي فقط، بل يتم تطبيق هذا النظام للاجتماع والاستماع والتعاطف مع العملاء بشكل فعال في مكاتب إل جي حول العالم. في سلسلة مخصصة على غرفة أخبار إل جي، سنقدم كيف تقوم فرق إل جي والشركات التابعة المختلفة بإجراء تغييرات لإعادة ابتكار تجربة العملاء، لذا ترقبوا ذلك.